イベント概要

名称

CX DIVE

開催期間

1日

利用会場設備

メインホール、ホールA

会場利用イメージ

株式会社プレイド　CX DIVE統括　川久保岳彦氏

洗練されたデザインや豪華な登壇陣、ユニークな展示ブースが印象的な「CX DIVE」。その統括責任者である川久保岳彦さんに、開催背景・イベント企画・次なる打ち手についてインタビューしました。

業界のアップデートを目指して
大規模イベントを決めた

開催背景

「CX DIVE」と銘打ち、1000人規模の大型イベントを主催したのはどうしてでしょうか。

当社では、2015年にウェブ接客プラットフォームとして「KARTE」を提供開始しました。サイト来訪者の過去といまこの瞬間の情報を的確にとらえ、その状況に応じた対応やアプローチによる接客を行い、購入率や再訪率の向上、ロイヤリティ強化などを促すサービスです。「ウェブ接客」という言葉は我々が提唱し、「お客様を知り、お客様に合わせる」というコンセプトを持っていたのですが、ウェブ接客市場が広がるに連れ、我々が当初より考えていた顧客を「人軸」で理解し、お客様の状況に合わせたコミュニケーションをするという文脈が弱まり、ユーザーにポップアップなどのアクションをするイメージだけが定着してきていました。

そのため、リリースから3年経ち、その原点を見つめ直す必要性を感じていました。

ウェブ上での顧客体験を顧客軸で最適化するウェブ接客という考え方を、より明確にしたワーディング、旗印が必要と考え、たどりついたのが「CX」、カスタマー・エクスペリエンスです。「KARTE」のリリースから3年経った2018年というタイミングで、CXをより良くするためのサービスというのを自分たちの拠り所としようと決めました。

とはいえ、当時はまだ、CXの日本での認知度はほとんどありません。調べようとしても、ほとんど日本での事例が出てこない状況でした。無いなら作ろう、ということで、2018年3月に自分たちでメディアを立ち上げました。CXに特化したオンラインメディア、「XD（クロスディー）」です。企業のCXを向上させるための取り組みやその考え方を取材し、世の中に出ている事例を紹介するだけではなくその取り組みの裏側や想いを発信するのが主な内容です。

XDのローンチで、CXの認知や重要性を広めるスタート地点に立ちました。でも、ウェブ接客市場を一新し、業界をアップデートするには、それだけでは全然足りないというのも分かっていました。さらなるフックアップを図り、日本では馴染みのないCXという言葉を理解してもらうための場が必要だったのです。それが、CXをテーマとする大規模イベントでした。

CXという言葉のインパクトを知らしめるためには、500人、1000人という規模感が必要でした。また、新しい概念を広めるためのイベントですから、会場にも新しさを感じられる場所を希望していましたし、BtoBにもBtoCにも寄り過ぎないバランス感も求めていました。虎ノ門ヒルズフォーラムは、そうした要件が綺麗にハマったわけです。

人々の熱狂を可視化する、
イベントならではの醍醐味

イベント企画

「CX DIVE」の企画意図や手応えについて教えてください。

CXが溢れる場に飛び込み、これからのCXについて一緒に考える――それが「CX DIVE」のコンセプトです。ただ、CXはまだ言葉としても馴染みの薄い状況であり、多くの人に興味を持ってもらうためには、まず間口を広げなければいけません。そこで、登壇者をさまざまなジャンルからお呼びすることを第一に考え、それぞれの分野で、顧客体験へ真摯に向き合っているトップランナーたちにご登壇いただきました。結果として、ゲーム、飲食、スポーツ、音楽、そしてメディアなど、業界の偏りを避けつつ「CX」に特化したお話をしていただくことができました。来場くださったお客様には、CXを真摯に考えている人たちの頭の中をのぞくような、そんな機会を提供できたと思います。

用意したセッションには立ち見のお客様も出るなど、予想以上の反響が出ました。また、私たちとしても、カンファレンスルームが人で埋め尽くされるといった人々の熱狂の可視化こそ、イベントの醍醐味だと改めて認識する機会にもなりました。参加された方々の顔を見れば熱狂の様子がよく分かります。これはまだオンラインでは難しいところだと思います。

2回目となる直近の「CX DIVE」では、パネルディスカッション形式を採用しました（詳細はこちら）。同時に多くの方々の見解を聞くことができ、かつ、対話の中で生まれる新しい考え方を知ることができると考えたからです。

会場はそれらトークセッションを中心に構成しつつ、参加者の目的意識・興味関心によってシームレスに行き来できるよう3つのエリアを設けました。１つが、異なるジャンル・業界のトッププレイヤー同士の領域を超えた、まさに「シームレス」なトークセッションを受信できる「INSTALL AREA」。もう１つが、登壇者と来場者が「シームレス」にディスカッションできる「INTERACT AREA」。そして、CXのすぐれたサービスを実際に体験できる「EXPERIENCE AREA」の３つです。参加者の学びと体験を促すために、エリア間に仕切りなどは設けず、気になったものにふらりと入っていける雰囲気も演出しました。

イベントを実施した反響は社内からも大きかったです。社員にはイベント当日、主催者側としてだけではなく、いち参加者としてもイベントに参加してもらいました。かなり得るものがあったようで、「CXへの理解が深まった」「会社のCXに対する本気度が伝わった」と熱っぽく話してくれるメンバーもいました。代表の倉橋もかなりの手応えがあったようで、イベント翌日には規模を拡大して継続する、というジャッジを下しています。「川久保はもうCX DIVE専業でいいんじゃない？」という本気か冗談か分からない話も出るほどでした。

イベント自体の『CX』も
さらに進化させていきたい

「CX DIVE」の次の手

今後、「CX DIVE」はどう進化していくのでしょうか。

「CX DIVE」は無料招待制のイベントですが、今まではスポンサーを入れずにやってきました。スポンサードイベントになると、スポンサーにコンテンツの権利が移ってしまいますので、内容のコントロールが難しくなります。我々が追求したいのは、「CXについての知見が集まり、CXについて徹底的に考え抜く場」を提供すること。その点に集中するため、またCXそのものと真摯に向き合うイベントとするため、純度の高いイベントを目指しました。今後は、純度とスポンサーとの折り合いがつけば、スポンサーしていただくこともあると思います。ただ、イベントの純度がすべてを優先するイベントにしていきたいのです。

開催のたびにどんどん変化している「CX DIVE」ですが、柔軟な使い方が可能なのは、会場そのもののCXが優れているからだと思います。我々の様々なオーダーに対して、虎ノ門ヒルズフォーラムの担当者から逆に提案をいただき、よりベターな落とし所につながることもありました。交通アクセスもよく、使い勝手もいい会場で、選択したときはそこまで考えていませんでしたが、結局は名実ともにCXを語るに相応しい場所だったと思います。もちろん、まだまだ「CX DIVE」は進化の途上ですから、虎ノ門ヒルズフォーラムという場をうまく活かしながら、さらに前へと進んでいきたいですね。